Durante el ciclo de estadía de los huéspedes van a existir innumerables contactos o momentos de verdad, es por esto que los asociados del front desk debe poseer ciertas cualidades como: · Autoestima y madurez · Talento social · Tolerancia al contacto humano repetido. Son tres cualidades inherentes a las personas que prestan el servicio, además de agregarles la capacidad operativa para manejar los procesos de Trabajo de manera eficiente. Las personas en el front desk deben tener una gran habilidad para relacionarse no solo con los clientes, sino también con los compañeros de trabajo, además de que esta labor demanda mucho tacto, sentido común y criterio.
El objetivo de este capítulo es introducirnos en las diferentes etapas que traviesa un huésped, cuando solicita servicios en un hotel sabiendo que cada etapa ocurren contactos entre el cliente y los representantes del establecimiento. Objetivos específicos
Identificar los momentos de verdad durante el ciclo de estadía. Conocer las cualidades inherentes a los asociados del departamento de Front Desk
Momentos de Verdad
Su definición nos dice que es el preciso momento en el cual un huésped, se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización, a través del cual estamos dando la oportunidad a que se produzca en su mente; una impresión o imagen sobre la calidad del servicio que recibe.
Cabe resaltar, que los aspectos pueden ser las cosas tangibles o intangibles del lugar donde se produce el contacto. Definitivamente es el aspecto humano el que mayormente influye en una buena o mala impresión e imagen al cliente. Además, todo el recurso humano de la organización debe comprender que la lealtad de los clientes es muy volátil.
Puede que un cliente que se hospede frecuentemente en el establecimiento, pero ante un momento de verdad negativo, esa lealtad se puede perder fácilmente.
El momento de verdad en si, no es ni positivo ni negativo: lo que lo hace de una u otra manera, será el manejo que cada persona de la entidad le dé a ellos. El efecto que finalmente se logra con el manejo de los momentos de verdad de una manera positiva, será el que el huésped se vuelva a hospedar, o el de lograr la desacreditación del servicio, o todos los servicios del establecimiento si el momento de verdad es manejado de manera negativa.
Momentos de la verdad buenos, también llamados momentos mágicos. Ocurren cuando el cliente encuentra una respuesta positiva a sus demandas y es atendido por personal cálido, afectuoso, responsable, cortés y rápido. Momentos de la verdad malos, también llamados momentos miserables. Ocurren cuando el cliente no encuentra respuesta positiva a sus demandas, es abrumado con actividades que no agregan valor y es atendido por personal apático, poco cordial, frío, distante o irrespetuoso.
Cada momento de la verdad es una oportunidad para maximizar la experiencia del cliente e influir favorablemente en su percepción sobre la calidad del servicio.
Los momentos de verdad se extienden a los largo del ciclo de estadía del huésped.
El Ciclo de estadía huésped
Es un mapa de los momentos de verdad que describe las actividades de los huéspedes desde el momento en que decide llamar al hotel para realizar una reservación, hasta el momento que abandona la propiedad. El ciclo de estadía huésped tiene una estrecha relación con las funciones que se realizan en el Front Office.
La Reserva
La reserva es la primera etapa del proceso de la estadía del huésped, lo cuál los convierte en un período muy sensible debido a que es en este punto donde puede o no concretarse una venta. En otras palabras el área de reservas es una oficina de ventas del hotel.
Los agentes de reservaciones deben estar capacitados para contestar a todos los requerimientos de los potenciales huéspedes, como disponibilidad de habitaciones, tipos de habitaciones, tarifas en general todos los servicios que ofrece el establecimiento. El manejo apropiado de la información de reservaciones es crítico para tener buenos niveles de ocupación en una propiedad.
Trasfer
El trasfer es un servicio que hoy en día ofrecen los hoteles para brindar mayor comodidad a sus huéspedes, el cual consiste en recogerá los futuros huéspedes en el aeropuerto y llevarlos al hotel.
La información de la aerolínea, vuelo y hora de llegada es proporcionada por el cliente al momento en que realiza su reserva debe ser suministrada al coordinador de aeropuerto o conductor del transporte para que este cumpla con el servicio ofrecido.
Check In
Esta es la fase de llegada, el registro y el alojamiento de los huéspedes al hotel, es en el check-in cuando el recepcionista debe determinar las condiciones de la reserva es decir, si se trata de huéspedes con reserva o si se trata de Walk in. El front desk es otro punto de ventas en un hotel, los representantes del mismo deben conocer muy bien el producto.
Una vez resuelto lo anterior se entregará la tarjeta de registro, se asigna la habitación según lo especificado en la reserva o las necesidades indicadas por el huésped en el counter, el manejo de garantías o formas de pago y finalmente el manejo de solicitudes de los huéspedes.
Estadía.
Las estadía comprende todas aquellas actividades que el huésped realice dentro del hotel durante su permanencia en el establecimiento, ya sean solicitudes de servicio, información y hasta quejas las que deben ser resueltas en un tiempo adecuado y que satisfaga las expectativas de los clientes.
La atención de solicitudes necesita de la coordinación interdepartamental, en la cual estarán involucradas todas la áreas del hotel.
En este momento el Front Desk se vuelve en el punto neurálgico ya que es aquí donde los huéspedes por lo general presentan sus quejas y será en esta dependencia donde se coordinarán todos los servicios y se solucionaran los requerimientos de los huéspedes,
Es importante recalcar que de los percepciones en cuanto al servicio que reciban los huéspedes en esta etapa dependerá las futuras visitas que los clientes realicen al establecimiento.
Check Out
Este es el fin del ciclo de la estadía de un huésped, en el cual se le presentará el estado de su cuenta para su posterior cancelación. Es importante que los débitos y créditos aplicados a la cuenta del huésped, producto de los consumos, abonos y pagos se hayan realizado de manera correcta. La rapidez del mismo será otro de los aspectos que tiene un peso preponderante en la evaluación de este servicio, por lo que requiere se preste de una manera ágil y oportuna.
